UNIVERSITE DE LA MANOUBA                                          A.U : 2006/2007

ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE

EXAMEN Marketing des Services

SESSION DE CONTROLE

 

Niveau : 3ème GIF et Hôtelier

Date : le 19 juin 2007

Documents non autorisés.

 

PREMIERE PARTIE : (10 points)

Les files d'attente résultent d'un problème de gestion des capacités non résolu.

1°-Expliquez la problématique de gestion des capacités et développez les solutions appropriées pour la résoudre. (5 points)

2°- Quelles actions faut-il développer pour optimiser la gestion des files d'attente ?

(5 points)

DEUXIEME PARTIE : (6 points)

Répondre aux questions suivantes :

1°- Le personnel en contact doit-il adopter une stratégie laxiste ou bien bureaucratique dans sa relation avec le client ? Justifiez. (1,5 points)

2°-Expliquez les 4 rôles de l'environnement physique d'une servuction. (2 points)

3°-Faut-il encourager la multiplication des services périphériques dans une offre de service ? Justifiez. (1,5 points)

4°- Pourquoi est-il important d'innover en permanence dans les services ? (1 point)

TROISIEME PARTIE : (4 points)

Monsieur Ben Mohamed se rend dans une agence de la STEG pour payer sa facture d'électricité. Il prend un ticket du distributeur automatique et s'assoit Pour attendre son tour.

Il engage une discussion avec la personne assise à son coté, ce qui fait passer le temps plus rapidement ; Lorsque son tour arrive, il se rend au guichet, paie sa facture et reçoit un reçu de paiement.

En fin de journée le caissier transmet les bordereaux de paiement et l'argent au service comptabilité.

Le service maintenance se charge chaque jour de l'approvisionnement du distributeur automatique en rouleau de tickets.

Question :

Représentez le système de servuction décrit ci-dessus, en dégageant et expliquant ses différentes composantes, relations et flux.